Joulukuussa pidetyssä Ninchat Sessions @ Slush -tapahtumassa Reetta Mathier Kanta-Hämeen keskussairaalasta kertoi Hämeen liiton koordinoimasta digipilotista. Laajasti toteutettuun pilottiin osallistuivat Hämeenlinnan kaupunki, Riihimäen seudun terveyskeskus, Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymä, Hattula, Janakkala ja Kanta-Hämeen keskussairaala. Chat- ja videovastaanotot sekä vahva tunnistautuminen otettiin käyttöön lasten, nuorten ja perheiden terveyspalveluissa sekä mielenterveyspalveluissa. Laajasti sairaanhoitopiirin eri palveluissa toteutetussa pilotissa saatiin kerättyä suuri määrä kehittämistyötä tukevaa dataa.
Räätälöidyt etäpalvelu integroitiin palveluprosesseihin seuraavasti:
KHSHP: Äitiyspoliklinikan ajanvaraus
Hämeenlinna: Hämeenlinnan terveyspalvelut ja Ankkuri-tiimi
Janakkala: Äitiys- ja lastenneuvola
Hattula: Lapsiperheet sekä sosiaalityö aikuiset ja työllisyyspalvelut
FSHKY: Palveluohjaus ja Nuorten aikuisten sosiaalityö
RSTKY: Mielenterveys- ja päihdeyksikkö sekä Kuntoutus- ja terapiayksikkö
Reetta Mathier esitteli Kanta-Hämeen chat-pilotoinnin joulukuussa pidetyssä Ninchat Sessions @ Slush -tapahtumassa.
Sote-palveluiden turvallinen käyttö vaatii vahvan sähköisen tunnistautumisen kytkennän. Esimerkiksi äitiyspoliklinikan ajanvarauksen chat upotettiin Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin sähköiselle asiointikanavalle, Oma Raittiin, jonne kirjaudutaan vahvasti tunnistautuneena. Etäasiointi voitiin myös aloittaa tunnistautumisella ennen siirtymistä chattiin tai video-chattiin.
Vahvaa tunnistautumista käytettiin eri tavoin pilottihankkeen aikana ja kehitystarpeena nousi vahvan tunnistautumisen hyödyntäminen kesken asioinnin. Pilotin jälkeen tämä uusi toiminnallisuus otettiin laajasti käyttöön monessa organisaatiossa. Myös sisäisen konsultaatio-chatin kehittämistä on jatkettu. Ajatuksena on, että erikois- ja yleislääkärit voisivat konsultoida toisiaan sujuvasti etänä. Kevytbottia voidaan hyödyntää haastattelemaan yleislääkäriä, jolloin erikoislääkäri saa nopeammin tarvittavat tiedot, kuten asiakkaan henkilötunnuksen, ja pystyy perehtymään kokonaisuuteen nopeammin.
Ninchatin toimitusjohtaja Ville Mujunen kommentoi: “Tarjosimme avaimet käteen mallilla toteutettuja pilotteja eri yksiköille ja Kanta-Häme pilotoi riittävän isosti eri palveluita, jotta hyödyt saatiin esiin. Kokemukset erityyppisistä palveluista antavat myös hyvät lähtökohdat tulevaisuuden palvelujen kehittämiseen. ”
Chattien käytöstä saatiin kerättyä valtava määrä tietoa, Reetta Mathier kommentoi. Jokaisessa toteutuksessa tallennettiin muun muassa keskimääräiset keskusteluajat, keskustelujen määrät, kellonajat, kesto, tippuneet asiakkaat, odotusajat sekä asiakkaiden palaute tyytyväisyydestä. Kerätty data ja käyttäjien kokemukset ovat olleet arvokasta tietoa, kun pilotin tuloksena on laajennettu etäpalveluiden käyttöä sekä edelleen kehitetty toteutuksia.
Palvelut olivat avoinna vaihtelevasti tarpeen mukaan. Kävijämäärä oli tasainen ja 72 % asiakkaista antoi palvelusta arvion. Näistä 100 % oli positiivisia. Asiakkaiden antama positiivinen palaute kertoo ammattilaisten kyvystä sisällyttää uusia palveluita sujuvasti olemassa oleviin palvelumalleihin.
Ammattilaiset kokivat chat-työskentelyn useassa tilanteessa sujuvampana ja nopeampana kuin puhelimen välityksellä tapahtuvan asioinnin. He myös korostivat tekniikan toimivuuden tärkeyttä. Ninchatin tarjoama sisäinen tukikanava ammattilaisille koettiin erittäin käteväksi ja nopeaksi tavaksi saada apua mahdollisissa teknisissä haasteissa. Ninchatin tukikanavilla päivystää laaja tiimi, jonka ansiosta reaktioaika on nopea ja kanavalla voi kysyä apua mihin tahansa etäpalveluun liittyvään asiaan.
Pilotin aikana esiin nousi tarve vahvan tunnistautumisen kytkemiseen eri tilanteissa. Tämän koettiin sujuvoittavan sekä asiakkaiden asiointia, että ammattilaisten työntekoa. Reetta Mathier mainitsi esimerkin, jossa asiakas tunnistettaisiin kesken chatin ja näin voitaisiin määrätyllä raskausviikolla tehtävän ultran myöhästymisen vaikutukset arvioida sekä jatkotoimenpiteistä sopia suoraan chatissa lääkärin kanssa.
Kanta-Hämeen sairaanhoitopiiri on jatkanut pilotin aikana toteutettujen etäpalveluiden käyttöä. Kerättyjen tietojen ja kokemuksien tukemana on palveluita myös kehitetty ja räätälöityjä ratkaisuja lisätty. Muun muassa kevytbotin hyödyntäminen on parantanut tiedonsaannin nopeutumista ja auttanut asiakkaiden palvelupolkujen lyhentämisessä. Sujuva asiointi tukee ammattilaisten työntekoa ja asiakkaiden tiedon saantia.
Remote therapy is a flexible digital service that allows quick and low-threshold access to care. Typical uses of remote services are short- and long-term types of therapy and various doctor and nurse appointments. With Ninchat, you can arrange your remote consultations easily and securely.
The consultation begins with a link received by email that leads to the strong identification of the customer. Alternatively, the service may also be available on the health care provider's website via sign-in.
Chat and video appointments can be conducted either as scheduled or on-call appointments. It is possible to add pre-information and symptom surveys. In addition to the Suomi.fi (a strong identification service in Finland), it is possible to also use other authentication services in Ninchat’s chat, bot, and video messaging solutions.
If needed, you can integrate Ninchat into your current appointment scheduling system.
Telemedicine benefits especially customers who have a long distance to their nearest consultation. Long distances increase the threshold for seeking help. Reaching the appointment can be time-consuming. It can also become expensive or even impossible due to the lack of transportation. When using remote therapy, the customer does not have to leave their home for the meeting. They can choose to sit comfortably on their sofa and begin the appointment with a computer or a smartphone.
Remote therapy does not require physical presence. The customer can choose the location that suits them best for participating in the appointment. The comfort of your home can increase the sense of security and remove barriers to participation. Remote services also improve the efficiency of the organization. And it is possible to optimize the service to benefit both the customers and the professionals.
Recently Yle, the Finnish media company, published an article (in Finnish) about perceived customer experience with remote therapy services.
There are many alternatives when and how to use remote solutions for therapy. You can apply it to both short- and long-term therapy, as well as for rehabilitation and physiotherapy. Hybrid therapy where face-to-face and remote appointments are combined is also possible. In addition, telemedicine used for follow-up visits is steadily growing.
Different nurse and doctor's appointments are also possible to carry out remotely. For example, occupational health and diabetes appointments have been conducted remotely by several hospital districts and private sector operators.
Ninchat's chat and video consultation platform enable smooth and secure digital services for customers and professionals. With Ninchat, it is quick and easy to start using your remote therapy service. Your team will receive practical training on using the platform as a professional. After the training, they are ready to open the appointment and receive customers securely online. At Ninchat, we also offer comprehensive and continuous technical support for your remote services.
Yle lists, in their article, entities that do preventive mental work and help individuals with various mental wellbeing issues. For example, the Sekasin-chat is a popular service for young people aged 12-29 that runs on the Ninchat platform.
Satu Raappana from the Sekasin Collective that operates the highly successful Sekasin-chat recently visited the Ninchat Sessions event. She talked in her presentation about how the work they do, using Ninchat, supports the well-being and resilience of young people. You can find Satu’s interesting interview and presentation (in Finnish) here
Etäterapia on joustava digitaalinen palvelumuoto, joka mahdollistaa nopean vastaanotolle pääsyn matalammalla kynnyksellä. Tyypillisiä palvelun käyttökohteita ovat sekä lyhyt- että pitkäkestoiset terapiamuodot ja erilaiset lääkärin ja hoitajan vastaanotot. Ninchatin avulla järjestät etävastaanotot helposti ja tietoturvallisesti.
Vastaanotto alkaa asiakkaan vahvalla tunnistamisella lähetetyn vastaanottolinkin kautta tai palvelu voi myös olla tarjolla terveyspalveluntarjoajan omalla verkkosivulla kirjautumisen takana.
Chat- ja videovastaanotot voivat olla ajanvarauksellisia tai päivystyksellisiä. Molempiin vastaanottotyyppeihin voi myös lisätä esimerkiksi esitieto- tai oirekyselyn. Ninchatin chat- ja videovastaanottohin voi liittää Suomi.fi-tunnistautumispalvelun tai muun käytössä olevan tunnistautumispalvelun.
Ninchat voidaan myös yhdistää organisaatiossa jo käytössä olevaan ajanvarausjärjestelmään, tai jos omaa ajanvarausjärjestelmää ei ole, niin ajanvarauksellisten vastaanottojen käyttöönotto on myös mahdollista esimerkiksi yhteistyökumppanimme Vihdan avulla.
Etäterapia hyödyttää etenkin asiakkaita, joilla on pitkä matka lähimmälle vastaanotolle. Pitkät välimatkat nostavat kynnystä lähteä hakemaan apua, sillä sen lisäksi, että vastaanotto vie aikaa, se saattaa myös tulla kalliiksi tai käydä mahdottomaksi kulkuvälineen puuttumisen takia. Etäterapiaan ei tarvitse erikseen lähteä, vaan riittää, kun istuu mukavasti kotisohvalle ja aloittaa tapaamisen tietokoneella tai puhelimella.
Etäterapiavastaanotto ei vaadi fyysistä läsnäoloa vastaanottotilassa. Asiakas voi itse valita hänelle parhaiten sopivan paikan osallistua keskusteluun, mikä voi lisätä hänen turvallisuuden tunnettaan ja poistaa osallistumisen esteitä. Toisaalta etäpalvelut parantavat myös organisaation tehokkuutta, kun samalla rahalla pystytään tuottamaan enemmän palveluita.
Ylen tekemässä haastattelussa kerrotaan lisää asiakkaiden kokemuksia etäterapian hyödyistä.
Etäterapialla on lukuisia käyttökohteita. Lyhytterapian lisäksi se sopii myös pidempiin terapioihin, sekä erilaisiin kuntoutuksiin ja fysioterapiaan. Myös yhdistelmät, joissa osa terapiasta toteutetaan etänä ja osa kasvotusten läsnätapaamisena, ovat mahdollisia. Etäterapiaa käytetään enenevässä määrin myös seurantakäynneillä.
Näiden lisäksi erilaiset hoitajan ja lääkärin vastaanotot on mahdollista toteuttaa etävastaanottona. Esimerkiksi työterveys- ja diabetesvastaanottoja on tehty useissa sairaanhoitopiireissä ja yksityisellä sektorilla.
Ninchatin chat- ja videovastaanotot mahdollistavat sujuvan ja tietoturvallisen asioinnin niin asiakkaalle kuin ammattilaisellekin. Vastaanotto on helppo ja nopea ottaa käyttöön. Asiantuntijat perehdytetään aina chat- ja videovastaanoton toimintoihin, jonka jälkeen he ovat valmiit vastaanottamaan asiakkaita normaaliin tapaan. Ninchat tarjoaa myös tukea ammattilaisille suoraan tuotteen sisällä.
Yllä mainitussa Ylen haastattelussa on listattu tahoja, jotka auttavat ja ennaltaehkäisevät mieltä painavissa ongelmissa. Sekasin-chat on 12-29-vuotiaille nuorille suunnattu suosittu palvelu, joka toimii Ninchatin alustalla.
Satu Raappana Sekasin-chatia ylläpitävästä Sekasin-kollektiivista vieraili hiljattain Ninchat Sessionsissa kertomassa siitä, miten Sekasin-kollektiivin tekemä työ vaikuttaa nuorten hyvinvointiin ja jaksamiseen. Löydät Sadun mielenkiintoisen haastattelun ja esityksen täältä.
Ninchatin ja Vihdan yhteistyössä tuottamat ajanvaraukselliset chat- ja videovastaanotot tuovat tehokkuutta mahdollistamalla kaikki toiminnot yhdeltä luukulta. Aikaa säästyy sekä käyttöönottovaiheessa että vastaanotoilla, kun kokonaisuus toimitetaan kerralla ja eri toiminnot ovat keskenään yhteensopivia.
Ajanvaraus toimii palveluntarjoajan omilla kotisivuilla millä tahansa laitteella ja kaikkina vuorokauden aikoina. Asiakkaan on helppo muuttaa tai perua varaus tarvittaessa varausvahvistuksen mukana tulevan koodin avulla. Ammattilainen voi hallinnoida kaikkea ajanvaraukseen liittyvää oman käyttöliittymänsä avulla, kuten luoda palveluja, toimipisteitä tai ajanvarauskirjoja ja -tapahtumia.
Asiakas kirjautuu etävastaanotolle ajanvarausvahvistuksen mukana tulleen linkin kautta. Ennen chatin alkamista voidaan pyytää asiakkaalta henkilöllisyyden varmennus joko hyödyntäen asiakassivuston omaa tunnistautumista tai Ninchatiin helposti liitettävän Suomi.fi-tunnistautumisen kautta. Vastaanotto voi haluttaessa alkaa anonyyminä ja tunnistautumista voi pyytää myös keskustelun aikana. Chatin alussa on mahdollista tehdä asiakkaan alkuhaastattelu nopeuttamaan vastaanottoa ja ammattilaisen ajan säästämiseksi.
Vastaanotto voidaan käydä teksti-chatissa tai videolla, joka voidaan ottaa käyttöön tarvittaessa myös keskustelun aikana. Videovastaanoton aikana säilyy mahdollisuus teksti-chatin käyttöön. Molemmilla vastaanotoilla voidaan jakaa tiedostoja, kuten potilasohjeita tai muita tarpeellisia asiakirjoja. Myös ruudun jakaminen on mahdollista. Vastaanoton päättyessä asiakkaalle voidaan esittää loppukysely ja tyytyväisyysmittaus, jonka avulla saadaan kerättyä arvokasta tietoa palvelun kehittämiseen.
Ninchatin chateista ja videovastaanotoista on aina saatavilla kattavat tilastot. Niistä voi tarkistaa esimerkiksi keskustelujen kestot, asiakastyytyväisyyden, palvelutason tai käytetyn ajan aihealueittain.
Ninchatin ja Vihdan ajanvaraukselliseen vastaanottoon voidaan liittää helposti Suomi.fi-tunnistautuminen, jonka avulla kuntatoimijat voivat turvallisesti palvella asiakkaita myös henkilökohtaisissa asioissa.
Tämä blogiteksti on kirjoitettu Ninchat & Vihta Roadshow'n inspiroimana. Kyseessä on syksyllä 2021 alkanut virtuaalinen kiertue, jossa kerroimme toteuttamistamme ajanvarauksellisista chat- ja videovastaanotoista ja esittelimme palveluita niiden oikeissa asiakasympäristöissä. Kevään 2022 kiertueesta löytyy lisätietoa täältä.
Suomi.fi on vahvan sähköisen tunnistautumisen palvelu, jossa asiakkaat voivat tunnistautua ja organisaatiot tunnistaa asiakkaansa helposti ja tietoturvallisesti. Tunnistautumista vaaditaan palveluissa, joissa käsitellään asiakkaan henkilötietoja, esim. terveydenhuollon palveluissa tai järjestöjen tuottamissa henkilökohtaisissa palveluissa. Asiakkaan henkilöllisyys todennetaan esimerkiksi pankkitunnusten avulla.
Suomi.fi-tunnistautuminen on tarkoitettu julkishallinnon organisaatioille, ja sen tarjoaa Digi- ja väestötietovirasto. Palvelun käyttöönotto onnistuu tekemällä käyttölupa- ja tietolupapyynnön DVV:lle.
Ninchat tukee myös asiakkaan omia tunnistautumisratkaisuja. Ninchat välittää tunnistautuneen asiakkaan tiedot salatusti ammattilaiselle.
Suomi.fi-tunnistautuminen voidaan tehdä joko ennen asiointia, tai sen aikana. Ennen asiointia tehtävä tunnistautuminen alkaa tunnistautumispyynnöllä, jolloin asiakas ohjataan Suomi.fi-tunnistautumispalveluun, missä hän varmistaa henkilöllisyytensä pankkitunnisteella tai mobiilivarmenteella. Onnistuneen kirjautumisen jälkeen hänet ohjataan chattiin tai vastaanotolle.
Tunnistautuminen on mahdollista myös kesken chat-vastaanoton. Tällöin asiointi aloitetaan anonyymisti, ja tarpeen vaatiessa asiantuntija pyytää asiakasta tunnistautumaan. Tätä on hyödynnetty muun muassa neuvolapalveluissa.
Asiantuntija voi seurata asiakkaan tunnistautumisen edistymistä, hän saa tiedon tunnistautumisen aloittamisesta ja siitä, että se on suoritettu loppuun tai keskeytynyt.
Chatbot on monipuolinen apuväline vastaanotoilla ja asiakaspalvelussa. Sen avulla voit parantaa asiakaskokemusta ja ohjata asiakkaan tiedon luo nopeasti ja helposti.
Mikä on chatbot?